生成式 AI 客服進化！RAG 與知識庫應用實例

前言：AI 客服的進化與新挑戰

隨著生成式 AI 技術快速發展，AI 客服已經成為企業數位轉型不可或缺的利器。但在實際應用中，許多企業仍面臨知識管理困難、回應品質不穩定、以及客服自動化深度不足等挑戰。作為一名關注 AI 客服技術的從業者，我深刻體會到「如何讓 AI 客服更有效」是每個企業都想突破的關鍵。

什麼是 RAG？Retrieval-Augmented Generation 在 AI 客服的角色

RAG（Retrieval-Augmented Generation）是一種結合知識檢索與生成式 AI 的先進技術。簡單來說，RAG 能讓 AI 不僅依靠訓練時學到的內容，更能即時從企業知識庫中檢索最相關的資料，並生成專業且個人化的回應。這種「增強訓練」模式，讓 AI 客服不再只是死記硬背，而是具備靈活理解與即時查找的能力。

RAG 機制的三大步驟

為了讓大家更好理解，以下是 RAG 在 AI 客服應用中的核心流程：

1. 資料準備（Data Preparation）

• 資料收集：從各種來源（如官網、產品手冊、FAQ、文章等）收集大量相關文本，建立豐富的知識庫。
• 分塊（Chunking）：將長篇內容分割成小片段（如一段話、一個主題），提升檢索效率與準確性。例如，一份產品說明書會被分成「規格」、「保固」、「退換貨流程」等小段落。
• 向量化（Embedding）：利用 AI 模型（如 BERT、Sentence Transformers）把每個片段轉換成數值向量，讓電腦能理解語意並進行比對。
• 索引（Indexing）：將所有向量存入像 FAISS 這類的索引庫，方便日後快速搜尋。

2. 查詢與檢索（Query and Retrieval）

• 查詢向量化：當用戶提出問題時，AI 會將問題轉成向量，與知識庫中的內容處於同一語意空間。
• 相似度搜尋：AI 會在索引庫中找出與用戶問題最相關的片段，通常會找出多個片段作為生成回應的參考依據。

3. 生成回應（Generation）

• 上下文組合：AI 把用戶問題與檢索到的相關片段組合，提供給生成模型（如 GPT-4）。
• 回應生成：生成模型根據這些資訊，產生連貫、專業且貼合企業知識的回應，避免「亂編」或資訊不正確。

RAG 的優勢

• 回答更準確、更有根據，降低錯誤資訊的機率。
• 能處理各種專業領域和複雜問題，提升客服品質。
• 支援知識庫即時擴充與自動學習，讓 AI 客服隨時保持最新狀態。

Alta.DI AI Bot 的 RAG 技術亮點

Alta.DI 結合了 ChatGPT 的強大生成能力與自主學習的知識庫，並透過 RAG 技術，打造出真正懂企業、懂客戶的智慧客服：

• 知識庫功能：支援 PDF、XLSX、DOCX、TXT、CSV 等多種文件格式上傳，也能匯入網站連結內容，AI 會自動學習並納入企業內部知識庫，並可透過聊天記錄、官網內容等持續擴充。
• 增強訓練：企業可自訂機器人的專業知識領域，支援即時更新和維護知識庫內容，並具備知識模型訓練與優化功能，讓 AI 客服隨時保持最新、最專業。
• 智慧檢索與回覆：AI Bot 能理解問題語意並進行精準回覆，結合企業內部資料進行商品推薦、政策查詢等複雜問題處理。
• 多語言支援：只需上傳一種語言的知識文件，AI Bot 就能自動辨識訪客語言並即時翻譯回應，無需重複上傳多語內容。

RAG 實際應用：讓 AI 客服更聰明的三大關鍵

1. 精準回應，結合知識庫與即時檢索

傳統 AI 客服常因知識有限，無法處理複雜或最新的問題。RAG 技術讓 AI Bot 能即時檢索企業知識庫，並結合生成式 AI 的語意理解能力，提供客製化、專業且準確的回應。例如，當客戶詢問特定產品規格、退換貨政策或最新優惠時，AI Bot 能即時抓取最新資訊並完整說明。

2. 持續學習，增強訓練帶來自我優化

Alta.DI AI Bot 支援多種文件格式上傳（如 FAQ、產品說明、售後服務等），也能自動從聊天紀錄、官網內容持續學習。企業可隨時更新知識庫內容，AI 會自動訓練並優化回應品質。這種「增強訓練」不僅提升 AI 客服應用的專業度，也讓回應更貼近實際需求。

3. 企業知識管理的數位轉型

RAG 技術讓知識管理變得更簡單高效。企業可自訂機器人的專業領域、設定人格特質與回應風格，並支援即時更新知識內容。即使遇到知識庫未涵蓋的問題，AI 也能根據預設的 fallback 策略，指引客戶聯繫真人客服或留下聯絡資訊，確保服務不中斷。

多層次處理架構

Alta.DI 採用多層次處理架構，讓客服體驗更流暢：

• Flow Bot：處理結構化問題（如 FAQ、物流查詢）
• AI Bot：處理需語意理解的複雜問題
• 真人客服：處理高難度或特殊情境

未來展望與推薦：RAG AI 客服的趨勢與 Alta.DI 實力

RAG 技術不僅是生成式 AI 客服的進化關鍵，更是企業知識管理與數位轉型的核心。未來，AI 客服將朝向更高準確率、更強個人化、更即時學習的方向發展。Alta.DI 不僅整合 GPT-5、GPT-5 mini、GPT-4.0、GPT-3.5-Turbo、GPT-4o、GPT-4.o mini 等多種模型，還能根據不同場景自動選擇最適合的 AI 技術，支援 24 小時智慧回覆，並持續從客戶互動中學習優化。

如果你希望讓客服團隊更專業、更高效、同時提升客戶體驗，RAG AI 客服絕對是未來趨勢。Alta.DI 已經準備好，陪你一起迎接智慧客服的新時代！

👉 立即體驗 Alta.DI 進化版 AI 客服，讓 RAG 技術成為你企業競爭力的關鍵！

‍